（一）物业日常维修

1．报修接待：对于报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，及时反馈处理信息。

（1）日常报修：

a、仔细询问姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内维修；

c、维修完毕，工程部人员反单后，管理部门根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）保修期内报修：

a、仔细询问姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记；

b、根据报修内容，联系施工单位及时维修；

c、维修完毕，通知工程部人员前去验证，管理部门根据维修情况进行回访。

2．回访

（1）管理部门按照计划，安排相关人员进行回访；每年发放《满意度调查表》征询意见并及时回收，统计分析；

（2）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果。

（二）工程部

1．工程部基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

（1）公共设施设备运行维修保养：

a、配备专业人员维修养护。

b、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

c、共用设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

d、对共用设施设备每月组织一次巡查，做好巡查记录，发现有隐患的，需要维修，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位进行维修，在保修期外的，及时编制维修计划，根据其决定，组织维修或者更新改造。

e、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。

2．工程服务、工作规程及标准：

（1）工程部人员入户维修检查工作程序和行为规范

a、维修检查过程中应做好保护工作，不能对周围物品及地板等造成损坏，如有损坏照价赔偿。

b、维修检查完工后应及时收拾工具、清理杂物、做到场清地净。

c、维修检查人员在离开现场前，应请业主（住户）进行验收，并在报修单上签字或填写意见后，方可离开。

（2）工程部室内维修人员服务标准

a、维修人员接到维修任务后，准备好相应工具，十五分钟内到达现场进行维修，如属急迫性维修应及时赶到事故现场。

b、室内维修时，维修时间原则上小故障30分钟：一般故障2小时内（不超过8小时）；较难故障不超过3天维修好，不得返修。

c、卫生间等管道出现堵、漏、渗或无水等，小故障30分钟内，一般不超过2小时。水管、闸、阀、水表渗漏，一般在2小时内，最长不超过8小时。

d、小故障维修如插座损坏、灯不亮、门铃不响30分钟内维修好，达到原标准、符合安全使用要求。

e、门、窗修理：2小时内修理好，需重新更换，3天之内完成，达到原标准。

f、修完后，做到工完场清。

满意度测评表